재외동포 상담요청전화 급증했는데… '예산은 오히려 삭감'

재외동포청이 운영하는 365민원콜센터로 접수되는 해외 거주 동포들의 민원 상담 요청이 지속해서 증가하고 있으나 내년도 관련 예산은 오히려 감액된 것으로 확인됐습니다. 국회 외교통일위원회 소속 더불어민주당 이기헌 의원이 재외동포청으로부터 제출받은 자료에 따른 결과입니다.

자료 분석 결과 365민원콜센터의 월평균 상담 요청 건수는 지난 2024년 4천885건에서 2025년 5천505건으로 늘었으며 올 들어 8월까지는 6천91건으로 집계됐습니다. 이는 2024년 대비 약 25% 증가한 수치로 이에 따라 상담사 1인당 하루 업무량도 2024년 3시간 45분 25초에서 올해 4시간 55분 12초까지 늘어났습니다.

현재 365민원콜센터는 관리 인력을 제외한 22명의 상담사가 24시간 체제로 국적과 병역 및 가족관계 등 주요 행정 민원 상담을 전담하고 있습니다. 한국어와 영어, 일본어, 중국어, 러시아어 등 5개 국어로 전화와 카카오톡은 물론 웹콜과 웹챗 등을 활용해 시차와 통화료 부담 없이 서비스를 제공하고 있습니다.

그러나 동포사회의 수요 증가에도 불구하고 콜센터 위탁운영 예산은 올해 14억 8천만 원에서 내년 11억 1천만 원으로 3억 7천만 원 감소했습니다. 상담사 1인당 연간 인건비를 5천만 원으로 가정할 때 내년도 예산 감액분은 약 7.5명의 연간 인건비에 해당하는 규모입니다.

이기헌 의원은 상담 인력이 축소되면 결국 해외에서 도움을 요청하는 재외동포들의 불편으로 이어질 우려가 크다고 지적했습니다. 민원 처리 지연과 서비스 질 저하를 막기 위해 실질적인 인력 및 예산 지원책이 마련돼야 한다는 목소리가 높아지고 있습니다.